רגע לפני שאתם סוגרים חו"ל לקיץ, כדאי שתדעו שיש כתובת, ואפילו ללא עלות, למקרה שיגיע לכם פיצוי מחברת התעופה.
במהלך המלחמה הוקמה הקליניקה המשפטית למשפט ותעופה במרכז האקדמי למשפט ולעסקים ברמת גן, שמסייעת לצרכנים במימוש זכויותיהם מול חברות התעופה. בימים אלה, כשמספר הטיסות לארץ וממנה רק עולה, הרי שלדברי עו"ד ליאת גלילי פרל, העומדת בראש הקליניקה - גם מספר הפניות בנוגע לעוולות צרכניות עתיד לעלות.
התבטלה לי הטיסה בזמן המלחמה. האם אני זכאי לפיצוי?
כשהטיסה מתבטלת: המדריך המלא לזכויותיכם ולכיסוי הביטוחי
"צרכנים רבים קיבלו במהלך המלחמה הודעות ביטול או דחיות של טיסות שהזמינו. במקרה הגרוע יותר, הם מצאו עצמם תקועים בחו"ל חסרי אונים ללא יכולת לחזור לישראל", היא מתארת את הרקע להקמת הקליניקה. "חברות התעופה לא נתנו במקרים רבים מענה ואנשים נאלצו לרכוש כרטיסים יקרים יותר כדי לחזור לישראל, זאת מבלי שקיבלו מחברת התעופה החזר על עלות הטיסה שבוטלה או פיצוי סטטוטורי המגיע להם לפי החוק. לאחר שחזרו לישראל וניסו לפנות לחברת התעופה, שכן החוק מקנה להם פיצוי, רבים נתקלו בקיר אטום ללא מענה וללא התייחסות משך חודשים ארוכים".
קל להתייאש
המצב, מבחינה זו, היא מבהירה, מהווה כשל שוק מסוים. "מכיוון שמדובר בתחום שהפיצויים בו נמוכים יחסית, אין הרבה עורכי דין שעוסקים בכך. אם מגיע לך למשל פיצוי של 2,000-3,000 שקל, כמה עורך הדין כבר יכול לגבות? לעומת זאת, חברות התעופה הזרות והישראליות מיוצגות על ידי מיטב עורכי הדין ומנהלות הליכים משפטיים כאלה כדבר שבשגרה. לכן צרכנים רבים מתייאשים אחרי שזוכים להתעלמות מחברות התעופה ומוותרים על הכסף שלהם".
איך נכנסתם לתמונה?
"המרכז האקדמי נענה לקול קורא שהוציאה הקרן למימון תובענות ייצוגיות במשרד המשפטים, שמממנת את קו הסיוע הזה. הקליניקה למשפט ותעופה היא בעצם חלק מהמערך הקליני של המרכז האקדמי הכולל מגוון קליניקות משפטיות הפועלות לקידום זכויות צדק והנגשת המשפט לציבור הרחב בתחומים שונים בניהולה של עו"ד קרן שמש פרלמוטר".
הקליניקה למשפט ותעופה נפתחה בקיץ 2024. "קיבלנו כ-600 פניות וכבר יצאו לחברות התעופה עשרות מכתבי התראה לפני תביעה. אנחנו מספקים 'עזרה ראשונה': ייעוץ משפטי ומכתב התראה", מתארת גלילי פרל ומבהירה שהקליניקה פועלת במסגרת קורס אקדמי סמסטריאלי: סטודנטים לתואר ראשון מהפקולטה למשפטים במרכז האקדמי נרשמים לקורס ומתפעלים קו סיוע משפטי צרכני בתחום התעופה.
הפניה לקו הסיוע מתבצעת דרך המייל teufa.clb@gmail.com.
יכול לפנות כל אזרח ישראלי מעל גיל 18, שאינו מקבל יעוץ משפטי ושלא החל בתהליכים משפטיים נגד חברת התעופה. "הסטודנטים מקבלים את הפניות, משוחחים עם הנוסעים, מקבלים מהם פרטים ומסמכים, בודקים את הוראות החוק ובמידת הצורך - עורכים טיוטה של מכתב התראה. ואז אני מנהלת שיחת ייעוץ משפטי עם הנוסע, עוברת על המכתב, חותמת ושולחת לחברת התעופה", מתארת גלילי פרל את התהליך. "עדיין לא הספקנו לטפל בכל הפניות שהגיעו אלינו. בינתיים, במסגרת המשאבים המוגבלים שיש לנו, הוצאנו 50-60 מכתבי התראה והצלחנו להשיג עבור הפונים כ-40 אלף שקל. סייענו גם לכ-20 אנשים להגיש תביעות בבית משפט לתביעות קטנות".
לדברי גלילי פרל, חוק שירותי תעופה נותן מענה מיטבי לנוסעים שטיסתם בוטלה, נדחתה או הוקדמה. "באופן כללי, ככל שלא התקבלה הודעה לפחות 14 ימים טרם הטיסה, ההטבות המרכזיות בחוק הנן קבלת שירותי סיוע בשדה התעופה בכל עיכוב מעל שעתיים (מזון ומשקאות, שירותי תקשורת, ולעיתים גם לינה); החזר כספי או כרטיס טיסה חלופי - לבחירת הלקוח - בכל עיכוב מעל חמש שעות; פיצוי סטטוטורי קבוע, לפי מספר הנוסעים ובהתאם למרחק האווירי ליעד - בכל עיכוב מעל שמונה שעות או ביטול הטיסה. סכום הפיצוי הנו בטווח של 1,440-3,460 שקל לכל נוסע".
ישנם גם מקרים חריגים, היא מציינת, "למשל מצב של נסיבות מיוחדות, בהן גם אם חברת התעופה הייתה עושה כל שביכולתה, לא יכולה הייתה למנוע את הטיסה. חשוב לציין: יש פסקי דין שקובעים כי תקלה טכנית או מצב בטחוני כשלעצמם אינן נסיבות כאלו ואינן פוטרות את חברות התעופה מתשלום הפיצוי".
זה תיקון זה?
השנה החולפת הייתה, כאמור, סוערת במיוחד וכללה אירועים ביטחוניים רבים שהביאו לגל ביטולים ודחיות של טיסות. "חברות תעופה זרות הפסיקו לטוס לישראל והתנו את החזרה לפעילות בתיקון חוק שירותי תעופה, המכונה גם חוק טיבי. גם החברות הישראליות הפעילו לחץ. הלחץ עבד והחוק תוקן", מתארת גלילי פרל את המצב. "במסגרת התיקון מפברואר 2025, הצרכנים לא יקבלו פיצוי סטטוטורי אם הטיסה בוטלה במועדים שנקבעו בהוראת השעה - מועדים בהם התרחשו אירועים ביטחוניים משמעותיים, כמו למשל מתקפת טילים איראנית על ישראל או חיסול מחבלים בכירים".
בנוסף לכך, היא מציינת, "במסגרת התיקון לחוק, נקבעו גם תאריכים שבהם הייתה מספיקה התרעה של שלושה ימים (במקום 14) לשינוי או ביטול הטיסה, כדי לפטור את חברת התעופה מפיצוי. במסגרת התיקון, חברת התעופה זכאית גם להציע כרטיס טיסה חלופי ליעד קרוב. כלומר במקום להטיס אותך לישראל היא יכולה להטיס למשל ליוון ולצאת ידי חובה. מיותר לציין שאף אחד לא יפצה אתכם על הטיסה הנוספת שתידרשו להזמין על מנת להגיע מאותו יעד קרוב חזרה לישראל. למעשה, נראה כי בוצעה הרעה משמעותית בתנאי הטסים בתקווה לרצות את החברות הזרות ולהחזירן לישראל".
במה עוסקות רוב הפניות שהגיעו לקליניקה?
"כמעט כל הפניות כללו דרישה לפיצוי סטטוטורי על ביטול טיסה או דחייה של למעלה מ-8 שעות, וכן החזר כספי על הוצאות נלוות (מזון ומשקאות, לינה, החזר עלות טיסה, הפרשים מול טיסה חדשה יקרה יותר שנאלצו להזמין). כמעט בכל המקרים אנשים טענו שנותרו ללא כל מענה מחברת התעופה, הן בשדה התעופה בחו"ל והן לאחר מכן.
"היה לנו למשל מקרה של נוסעת שטיסתה בוטלה בחודש אוגוסט 2024, מאז היא ניסתה להשיג את חברת התעופה (הישראלית) על מנת לקבל החזר ופיצוי, אך לשווא. אחרי ששלחנו עבורה מכתב התראה, בתוך ארבעה ימים היא קיבלה הודעה שתקבל לחשבון הבנק שלה סכום של כ- 12,500 שקל".
היו גם פניות נוספות, מוסיפה גלילי פרל, "למשל כאלה הנוגעות באוברבוקינג (רישום יתר), או בסוכנויות נסיעות שהחזיקו אצלן כספים מחברות התעופה ולא העבירו ללקוחות. היו גם נוסעים מאוד מבוגרים שנתקעו בחו"ל בלי תרופות. היו ילדים עם מוגבלות שנדרשים להחלפת חיתולים והאכלה מיוחדת, שהיו תקועים כל הלילה בשדה וישנו על הרצפה. והיו גם אנשים שלא הצליחו לשוב במועד לארץ כדי לחזור למקום העבודה בזמן או להתגייס לצבא. נתקלנו גם במקרים שחברות תעופה ניסו להחתים נוסעים, לעיתים עוד בשדה עצמו, על כתב ויתור תביעות, תמורת פיצוי נמוך מאוד - פעולה בחוסר תום לב והטעיית הצרכן".
מפקירים את הנוסעים
גלילי פרל מציינת שהיו גם פניות לגבי דברים ש"אין סיכוי שיקבלו עליהם החזר, כגון קניות לילדים בשדה התעופה בזמן שהמתינו לטיסה, הפסד ימי עבודה במלצרות, ורכישת מוצרי הגיינה בימים הנוספים ששהו בחו"ל".
כיצד היית מתארת את התנהלות החברות הישראליות לעומת הזרות?
"נוסעים רבים טענו בפנינו כי הזמינו טיסות דווקא בחברות ישראליות, למרות המחיר היקר יותר, מתוך הנחה שהטיסה לא תתבטל ואף אם תתבטל, יהיה להם עם מי לדבר - טענה שהתבררה כלא נכונה פעמים רבות. טיסות התבטלו ונוסעים רבים נתקלו בהתעלמות מוחלטת מצד חברות התעופה הישראליות".
עם זאת, היא אומרת, יצירת הקשר עם חברות ישראליות פשוטה יותר לעומת הזרות. "על פי חוק, כל חברת תעופה זרה שפועלת בישראל מחויבת למנות נציג ישראלי לקבלת כתבי בי-דין (כגון כתב תביעה). אנחנו שולחים את מכתבי ההתראה לאותו נציג, כמעט כולם מתעלמים לחלוטין מהפניות שלנו. חלקם כותבים לנו שהם מוכנים לקבל רק כתבי בית-דין. יש משרדי עורכי דין בודדים שאכן עונים, שולחים לנו פרטי יצירת קשר בדואר אלקטרוני של חברת התעופה הזרה וחוזרים אלינו עם מענה. יש לציין לחיוב את חברת וויזאייר, שנציגה בישראל, משרד ארנון-ניר, משתף פעולה באופן מלא. לעומת זאת, מול חברות תעופה זרות שנציגיהן בישראל לא מגיבים או מסרבים לקבל את הפנייה, אנחנו בבעיה של ממש. שהרי בשל היקף הפעילות שלנו והמשאבים המוגבלים, אנחנו כאמור שולחים מכתבי התראה בשפה העברית בדואר אלקטרוני בלבד. במקרה של אי מענה מצד הנציג, הצרכן נדרש למצוא דרך לתרגם את המכתב ולהעביר אותו לחברת התעופה".
במקרה שהצרכן לא הזמין את טיסתו ישירות מחברת התעופה, אלא דרך סוכנויות נסיעות למשל, הרי שאותן סוכנויות מצאו עצמם פעמים רבות במהלך השנה החולפת תקועים בין הפטיש לסדן: מצד אחד הן אלו שעומדות מול לקוחות עצבניים שלא מקבלים את ההחזרים הכספיים והפיצויים המגיעים להם לפי החוק, ומן הצד השני - ישנן חברות תעופה שלא משתפות פעולה ולא מעבירות אליהן את אותם כספים לצורך העברה ללקוחות. "לפי סעיף 15 לחוק, על סוכנות הנסיעות חלה חובה חוקית לסייע לנוסע לקבל את הפיצוי מחברת התעופה", מבהירה גלילי פרל. "נתקלנו בסוכנויות שהתעלמו, כאלו ששלחו מענה כי אין להם קשר לפיצוי ועוד שלל תירוצים שונים. מדי פעם, אנחנו גם נתקלים במענה מהיר ויעיל".
מה היית ממליצה למי שמתלבט בין הזמנת טיסה ישירות מחברת התעופה לבין הזמנה דרך סוכנות נסיעות?
"מצד אחד, רצוי להזמין מסוכנות נסיעות, כי פעמים רבות יש עם מי לדבר, והן נותנות מענה בזמן אמת. מצד שני, מי שאמור לתת את הפיצוי וההחזרים הכספיים היא חברת התעופה, שמעבירה זאת לסוכנות, והסוכנות אמורה להעביר ללקוח. כאמור, קרו גם מקרים שבהם הכסף כבר הגיע לסוכנות ולקח זמן עד שעבר ללקוח. לכן לפעמים עדיף להזמין ישירות מחברת התעופה. בסופו של דבר, הכל תלוי על איזו סוכנות נסיעות או חברת תעופה את נופלת".
איך היית מתארת את המצב כיום, כשהטיסות חוזרות יחסית לסדרן?
"לצערי, הפניות רק מתרבות מכיוון שככל שיש יותר טיסות, יש יותר ביטולים, יותר דחיות. יש לנו עומס גדול בקליניקה, יש זמני המתנה לא מבוטלים. פעמים רבות אנשים מסכימים לחכות בסבלנות לקבלת טיפול משפטי, פשוט כי אין להם ברירה אחרת. נוסעים רבים אחרים מתייאשים ומוותרים על הכסף ועל זכויותיהם. כולי תקווה כי המדינה תבין במהרה את גודל המצוקה של הצרכנים בתחום זה, ותקצה תקציבים לגופים נוספים שיספקו סיוע בדומה למה שאנחנו נותנים. לצערי, במצב הנוכחי התחושה שעולה מצרכנים רבים היא כי המדינה מפקירה את הטסים לחו"ל לגורלם".
נדבי כמה טיפים למתכננים טיסה לחו"ל.
"מומלץ לרכוש כרטיסי טיסה גמישים ולעשות ביטוח ביטול טיסה מכל סיבה. חשוב גם לתעד: שמרו מסמכים, כגון כרטיסי טיסה, הודעות מחברת התעופה, קבלות על תשלומים לחברת התעופה או סוכנות הנסיעות. במקרה של דחיית טיסה, צלמו את לוח הטיסות, הקליטו שיחות עם נציגי חברת התעופה. שמרו גם קבלות על מזון, משקאות, לינה ותחבורה.
"חשוב גם להישמר מהטעייה: לא לחתום על טופס ויתור תביעות תחת לחץ ולא להסכים לכל דבר שעלול להגביל אתכם בתביעה עתידית כנגד חברת התעופה. אם מציעים לכם פיצוי, גם אם הוא נמוך ממה שמגיע לכם - קחו אותו, בלי לחתום על ויתור תביעות. אחר כך תדרשו את כל השאר. ולסיום, אל תוותרו, התייעצו. אם מגיע לכם פיצוי, תדרשו אותו למרות נסיונות חברות התעופה להתיש אתכם".