האם לאל על יש את הפייסבוק הכי טוב שקיים?

שירות לקוחות נחשב לאחד התחומים הרגישים בכל עסק ארגוני, כל שכן כשמדובר בחברת תעופה שנדרשת לטפל בנוסעיה בזמן אמת ולעיתים במיקום גיאוגרפי שונה לחלוטין.

באחרונה יזמה חברת הלואו-קוסט האמריקנית המצליחה ביותר כיום, סאות'ווסט איירליינס, פתרון יצירתי שאמור לענות על כל השאלות בו זמנית. לא עוד מוקד שירות מתמחה או מרכז טלפוני, אלא לא פחות מאשר מרכז האזנה והקשבה או בשמו הפיוטי יותר: Art Listening Center, הראשון מסוגו בענף התעופה העולמי. המרכז החדש, שיחובר ישירות למוקדי הבקרה של סאות'ווסט, ישמש כמרכז העצבים החדש ויסנכרן בין פעילות האופרציה, שירות הלקוחות, הניו מדיה והשיווק, במשך כל שעות היממה.


עוד בוואלה! תיירות:
הקונקורד החדש? לטוס מאירופה לארה"ב ב-3 שעות
סקר בדק: מיהם הנוסעים השנואים במטוס?
צניחה של 60% במחירי הדילים אחרי ראש השנה


סאות'ווסט היא כמובן אינה חברת התעופה הראשונה שמטפחת את נוסעיה באמצעות אתרי המדיה החברתית. חברות כמו KLM ההולנדית ודלתא איירליינס האמריקנית, נחשבות אף הן לחלוצות בתחום, שהפך לערוץ הפצה של ממש. דפי הפייסבוק של חברות התעופה, למשל, משמשים למכירת מוצרים, מענה שירותי, בחירת מושב טיסה, ביצוע צ'ק-אין, חיפוש אטרקציות ועוד לא מעט יישומים עצמיים שהיו שייכים בעבר הלא רחוק לסוכני הנסיעות בלבד.

גם בישראל המריא תחום הניו מדיה לגבהים חדשים. חברת אל על, באופן לא מפתיע, היא חברת התעופה המובילה בין החברות הישראליות שמנהלת שיח פורה עם נוסעיה באמצעות פייסבוק וטוויטר. קצב העלאת הפוסטים נחשב מהיר ושיעור הגולשים בניו מדיה שביקרו באתר ההזמנות עומד על 0.84 - נתון לא רע, בהשוואה לחברות התעופה הגדולות בעולם.

בניגוד למתרחש בענף הנסיעות והטיולים, עידן הפייסבוק טרם הביא את הבשורה האמיתית לחברות התעופה ומרביתן טרם השכילו לנצל את הקהל הגדול במדיה החברתית לטובת פעילות באתריהם.

אז מי עונה הכי מהר לשאלות גולשים ובעמוד של מי לא תוכלו לכתוב על הקיר? אתר Monitour בדק בשיתוף חברת dataworks, המתמחה בהקמה וקידום של פעילויות מכירה באינטרנט, את פעילותן של חברות התעופה הישראליות וחלק מהחברות הזרות הפועלות בישראל. התוצאות לפניכם.

חברים בעמוד הפייסבוק: 357 אלף מתוכם 217 אלף בעמוד האמריקני
עוקבים בטוויטר: 18,159 מתוכם 16 אלף בארה"ב
חברים בעמוד היוטיוב: 2,100
חברים בעמוד האינסטגרם: 3,254
זמן תגובה לשאלות גולשים בפייסבוק: בעמוד האמריקני אין אפשרות לכתוב על הקיר, אבל בהודעה פרטית התקבל מענה תוך 11 שעות. בעמוד הישראלי נשלחה השאלה בערב ראש השנה והתשובה התקבלה מיד עם החזרה לעבודה בבוקר יום א'.
תדירות העלאת פוסטים: עד פעמיים ביממה
שיעור המבקרים באתר החברה: בעמוד האמריקני - 0.34% בעמוד הישראלי - 0.84%

חברים בעמוד הפייסבוק: 106 אלף
עוקבים בטוויטר: 246
חברים בעמוד היוטיוב: 163
חברים בעמוד האינסטגרם: לא נמצאו חברים
זמן תגובה לשאלות גולשים בפייסבוק: השאלה נשלחה בערב ראש השנה והתשובה התקבלה מיד עם החזרה לעבודה בבוקר יום א'.
תדירות העלאת פוסטים: כל יום-יומיים
שיעור המבקרים באתר החברה: 0.65%

חברים בפייסבוק: 1.5 מיליון
עוקבים בטוויטר: 492 אלף
חברים בעמוד היוטיוב: 41 אלף
חברים בעמוד האינסטגרם: 57 אלף
זמן תגובה לשאלות גולשים בפייסבוק: אין אפשרות לכתוב פוסט על קיר העמוד וגם לא לשלוח הודעה. השארנו שאלה בתגובה לפוסט קיים של החברה עצמה ולא התקבלה תשובה.
תדירות העלאת פוסטים - פעם-פעמיים ביום
שיעור המבקרים באתר החברה - 0.53%

חברים בעמוד הפייסבוק: 1.7 מיליון
עוקבים בטוויטר: 67 אלף
חברים בעמוד היוטיוב: 16,847
חברים בעמוד האינסטגרם: 42 אלף
זמן תגובה לשאלות גולשים בפייסבוק: 20 דקות
תדירות העלאת פוסטי: לא קבוע, יש ימים שיש שלושה פוסטים ביום ורצף של כמה ימים שאין בכלל. חלק מהפוסטים בעברית ומיועדים לנוסעים ישראלים בלבד.
שיעור המבקרים באתר החברה: 0.38%

חברים בפייסבוק: 749 אלף
עוקבים בטוויטר: 506 אלף
חברים בעמוד היוטיוב: 7,850 אלף
חברים בעמוד האינסטגרם: 35 אלף
זמן תגובה לשאלות גולשים בפייסבוק: חמש וחצי שעות
תדירות העלאת פוסטים: פעם-פעמיים ביום
שיעור המבקרים באתר החברה: 0.33%

חברים בפייסבוק: כ-1.3 מיליון
עוקבים בטוויטר: 755 אלף
חברים בעמוד היוטיוב: 27 אלף
חברים בעמוד האינסטגרם: 59 אלף
זמן תגובה לשאלות גולשים בפייסבוק: 13 שעות
תדירות העלאת פוסטים: פעם-פעמיים ביום
שיעור המבקרים באתר החברה: 0.21%

חברים בפייסבוק: 1.3 מיליון
עוקבים בטוויטר: 495 אלף
חברים בעמוד היוטיוב: 2,336
חברים בעמוד האינסטגרם: לא נמצאו חברים
זמן תגובה לשאלות גולשים בפייסבוק: שעה וחצי
תדירות העלאת פוסטים: פעם-שלוש פעמים ביום
שיעור המבקרים באתר החברה: 0.31%

חברים בפייסבוק: כ-4 מיליון
עוקבים בטוויטר: 84 אלף
חברים בעמוד היוטיוב: 8,878
חברים בעמוד האינסטגרם: 52 אלף
זמן תגובה לשאלות גולשים בפייסבו:ק 50 דקות
תדירות העלאת פוסטים: תדירות לא רציפה, לעיתים עד גם פעם בשבועיים בלבד. יש פוסטים בעברית שמיועדים לנוסעים ישראלים.
שיעור המבקרים באתר החברה: 2%

חברים בפייסבוק: 6,631,385 מיליון
עוקבים בטוויטר: 1.2 מיליון
חברים בעמוד היוטיוב: 23 אלף
חברים בעמוד האינסטגרם: 43 אלף
זמן תגובה לשאלות גולשים בפייסבוק: 6.5 שעות
תדירות העלאת פוסטים: פעם-פעמיים ביום
שיעור המבקרים באתר החברה: כ-4%