לפני 15-10 שנים, כשהייתם צועדים לאורך רחוב בן יהודה בתל-אביב, עמדה כל כמה מטרים סוכנות נסיעות או נציגות של חברת תעופה. כיום, חברות התעופה עברו לבנייני משרדים, וסוכנויות הנסיעות המציגות את מרכולתן בחלונות הראווה נעלמו לבלי שוב.
מחפשים תוכניות לפסח? היכנסו ליומן האטרקציות השלם לחג
אז מה קרה? מה השתנה בנוף התיירותי שלנו? ובכן, הדרך שבה אנחנו טסים לחופשות שלנו, ו"האשם" העיקרי הוא האינטרנט. הרשת הפכה את הקשר בין הצרכן לספק לקשר ישיר, בלתי אמצעי, קל, מידי וזמין.
פעם, בשנות ה-90, היינו יוצאים לחופשות מעט שונות מכיום: ילדים קיבלו לבר/בת המצווה מתנת טיול קבוצתי עם סבא וסבתא לאירופה; זוגות היו נוסעים לטיול מאורגן של חמש מדינות בשמונה ימים; מבוגרים נהגו לצאת לטיולי "גיל הזהב"; צעירים ומשפחות חרשו את אמריקה מחוף-לחוף והיו גם טיולים מיוחדים לשומרי מצוות. המאפיין העיקרי של כולם - טיולים בקבוצות.
אפס אחוז עמלה
אבל בשנים האחרונות קיימת ירידה מתמשכת ומתמדת בהיקף הטיולים הקבוצתיים-המאורגנים. חשבו לעצמכם, כמה מהאנשים שאתם מכירים, חושבים כיום על חופשה בפריז או לונדון במסגרת קבוצתית? לא רבים, אני מניח. סוכני הנסיעות, שעיקר עבודתם התבססה על לקוחות עסקיים, סובלים בשנים האחרונות משחיקה וירידה מתמדת ברווחיהם, ולכך כמה סיבות מרכזיות.
1. חברות התעופה הגדולות הורידו את שיעור העמלות לסוכנים, שמהן התפרנסו לא רע במשך שנים, חלקן אף לאפס אחוז עמלה.
2. חלק מחברות התעופה הגדולות חותמות על הסכמים ישירים עם הלקוחות העסקיים, ומגלגלות את ההנחות ישירות ללקוח הקצה. למשל, התעשיה האווירית, אינטל וחברות גדולות אחרות, שהוצאות הטיסה שלהן מסתכמות במיליוני שקלים בשנה, חותמות כיום על חוזים ישירות עם חברות התעופה המגלמות בתוכן הנחות משמעותיות.
3. חברות עסקיות גדולות עברו למודל של תשלום דמי טיפול קבועים לסוכן הנסיעות, ללא קשר להיקף הכספי של ההזמנה. ולכן עובד בחברת הייטק, למשל, הטס לנסיעת עסקים באסיה המערבת מספר טיסות, בתי מלון ורכב שכור יישלם עבור הטיפול בכל ההזמנה, ללא קשר למורכבותה, כ-30-20 דולרים.
4. הזמנות בתי מלון דרך סוכן נסיעות במלונות עירוניים בניו-יורק, לונדון, פריז או כל עיר גדולה אחרת, תהיה בדרך כלל יקרה יותר מהאופציה של הזמנה דרך סוכנות נסיעות וירטואלית ברשת (OTA) Online Travel Agenc, כמו booking.co או: hotels.com. זו אינה התחרות היחידה לסוכנים. רשתות בתי המלון מעודדות את הלקוחות להזמין חדרים ישירות באתר שלהן ואף מעניקות להם את המחיר הזול ביותר. הסוכן, לעומת זאת, עובד דרך סיטונאי שדרכו הוא מזמין את חדרי המלון וברוב המקרים זקוק לאישור של הספק לזמינות החדרים.
5. כיום הסוכנים הווירטואליים ברשת מציעים למי שמעוניין לשכור רכבים בחו"ל מנועי השוואת מחירים, ובנוסף אפשרות בחלק מהמקרים לבטל ללא עלות ולשלם רק בעת קבלת הרכב . זאת לעומת סוכני הנסיעות, שבחלק מהמקרים דורשים תשלום עבור ביטול השוברים או שינוי.
יש עתיד?
חכמת ההמונים ברשת האינטרנט החליפה את מדריכי הטיולים המודפסים. יש לכם שאלה לגבי יעד מסוים? נכנסים לאתר ייעודי, "מעלים פוסט" בפייסבוק וממתינים לתגובות. ברוב רובם של המקרים תקבלו המון תשובות, שמתוכן תוכלו לברור את מה שאתם רוצים בדיוק רב.
גם נגמרו הימים שבהם פניתם לסוכן וביקשתם להזמין טיסה לפסח, ואז הוא היה משתמש בקשריו עם מחלקת ההזמנות כדי למצוא עבורכם את הדיל המתאים. בסקר שערך עיתון גלובס ופורסם לאחרונה בוואלה! נמצא כי 86% מהישראלים מתכננים חופשה בחו"ל באינטרנט. רק 27% מהם מתייעצים עם סוכן/יועץ נסיעות טרום הנסיעה
אז מה בכל זאת צופן העתיד?
סוכני הנסיעות נמצאים בלב ליבה של מהפכה ועליהם להסתגל. אלו שלא יסתגלו - יעזבו את המקצוע. אנו עדים לסגירתם של משרדי נסיעות קטנים רבים, כשדור המייסדים פורש והיורשים פשוט לא מעוניינים להמשיך לעבוד במקצוע. בנוסף, סוכנים רבים החלו לעבוד מהבית. זהו חסכון משמעותי ביותר של שכירות והוצאות משרד, ואילו משרדי נסיעות בינוניים מתמזגים לתוך רשתות גדולות כדי ליהנות מכוח קנייה גדול יותר .
אם בעבר היינו הולכים לסוכנות הנסיעות ואוספים חוברות של טיולים - היום הכל זמין ברשת. כל שצריך לעשות הוא להרים את הטלפון ולהתקשר לסוכן או פשוט לשלוח דוא"ל. לא באמת משנה לנו היכן הוא או היא יושבים כל עוד אנו מקבלים את השירות, כל עוד אנו מקבלים שירות טוב.
סיטונאי תיירות רבים עברו לשיווק ישיר לצרכנים ובעצם מדלגים על משרדי הנסיעות. כיום לקוח הקצה יכול לקנות נופשון בסיצליה, אנטליה או ורנה מהסיטונאי שמשווק את אותם נופשונים גם דרך סוכנויות הנסיעות. די לפתוח את הדף האחורי של עיתון יומי גדול ולמצוא שם את הנופשונים, שסוכנות הנסיעות משווקות לנו באתרים שלהן או במשרדים עצמם.
אם לפני כעשור קראתם מודעה בעיתון והתקשרתם למרכז הזמנות לקנות דיל לחו"ל - כיום בעזרת האינטרנט והסמארטפונים אנחנו נכנסים לאפלקציות, כמו חוליו (Hulyo), ומוצאים את הנופשון המתאים למחר. 6-5 קליקים - ויש לכם כרטיס טיסה ומלון מוזמנים.
גם השפה האינטרנטית, שבעבר היתה מעין מכשול בפני אנשים לנסוע באופן עצמאי, כבר לא מפחידה כבעבר. זהו דור אחר. האנשים בעלי שיער השיבה כיום - גיל העמידה - הם דור ה-Baby Boomers ורוב רובם יודעים אנגלית ברמה שמאפשרת להם לנסוע גם באופן עצמאי. לחבר?ה הצעירים, אלו שמשתחררים מהצבא או בשנות ה-20 שלהם, אנגלית היא חלק מהיומיום שלהם.
סוכן, ביטוח
ביטחון והיכולת לדבר עם יועץ אנושי, הם יתרון מובנה שמציעים יועצי התיירות לעומת ערוצי השיווק המתחרים. כל עוד הכול טוב, אנחנו לא באמת מבינים מדוע אנחנו צריכים סוכן נסיעות. אבל מה יקרה עם חברת התעופה שלכם תפשוט רגל בדיוק כשאתם בחו"ל, כפי שקרה בשנה האחרונה למאלב ההונגרית או לספאנאייר הספרדית (שתיהן השאירו אלפי נוסעים מקורקעים ואחרים עם כרטיסים עתידיים ללא ערך)? סוכני הנסיעות נלחמו עבור הלקוחות שלהם וחלקם הגדול קיבל את כספו חזרה.
גם בתקופת משבר האפר הוולקני (2010), שכיסה חלקים ניכרים באירופה, עמדו סוכני הנסיעות לצד לקוחותיהם. ללקוחות שרכשו כרטיסי טיסה באינטרנט לא היתה "כתובת" אמיתית לפנות אליה. חברות התעופה נאחזו בסיבה של "כורח עליון" והשאירו את הנוסעים תקועים. על רקע זה בלטה מאוד עבודתם של סוכני הנסיעות בחו"ל ובארץ.
סוכנים ישראלים דאגו לשנות ההזמנות של לקוחותיהם ולהעבירם לטיסות ארצה מדרום אירופה - שם השפעת האפר הוולקני היתה נמוכה יותר ואפשרה קיום טיסות. חברות הנסיעות הגדולות העמידו מרכזי מידע ועזרה לטובת לקוחותיהן על בסיס 24/7.
אז ייתכן שהמקצוע "סוכן נסיעות" לא ייעלם לחלוטין בעתיד הקרוב, אבל הוא יעבור את השינוי המשמעותי ביותר מאז קיומו, תוך התאמה לצרכים המשתנים של ציבור לקוחותיו. הדוגמה הטובה ביותר לעתידו של המקצוע מגיעה מארה"ב: היקפי המכירות של חברות התעופה דרך סוכני הנסיעות עלו ב-2013 לרמה הגבוהה ביותר מעולם, זאת למרות שמעל ל-50 אחוזים מהעבודה עוברת דרך האתרים ברשת האינטרנט.
מצד שני, בסקר שנערך על ידי אתר הצרכנות finanztip.de ופורסם לאחרונה בגרמניה - מדינת התיירות הגדולה והחשובה ביותר באיחוד האירופי - נמצא שב-77.5 אחוזים מההזמנות לחופשה שנעשו באופן עצמאי, ולא נרכשו דרך סוכן, המחיר היה זול יותר בשיעור של עד 26 אחוזים.
אז מסתבר שכולנו יכולים להיות סוכני נסיעות. השאלה היא, כמה אנחנו מוכנים לשלם עבור זה?!