הייתם מזמינים נופש במלון שיש בו מפונים? הדילמה של המלונות בארץ

חלק מהמלונות ברחבי הארץ ששהו בהם מפונים, כבר החלו להתרוקן בהדרגה מהאורחים אליהם התרגלו מאז תחילת המלחמה. עכשיו נערכים במלונות הללו לקליטת אורחים שבאים כדי לנפוש - תהליך שדורש שיקום, כפי שמגדיר זאת ירון ליפמן, סמנכ"ל מטה ואסטרטגיה של רשת מלונות אטלס.

לרשת 16 מלונות ברחבי הארץ, רובם בתל אביב. מתוך 1,100 חדרי מלונות הרשת, בשיא תקופת הלחימה כ- 700-800 מהם היו מאוכלסים במפונים. "היום ישנם כ-300 חדרים עם מפונים, כאשר שאר החדרים מתפנים לטובת אורחים רגילים", אומר ליפמן.

"כשניתנה למפונים אלטרנטיבה של מענק מחיה, החל תהליך הדרגתי של פינוי המלונות, כי בסופו של דבר לא קל למשפחה לחיות הרבה זמן במלון. אגב, אחד הדברים המורכבים מבחינתנו כיום זה חוסר הוודאות, מפני שבעצם המפונים יכולים מהיום למחר לעזוב מרצונם לדיור חליפי, המלון יכול פתאום להתרוקן, ואין לנו הזמנות כי החדרים היו תפוסים. כמו כן, צריך גם לשקם את החדרים, וגם תפעול המלון והשרות שלו השתנו בחודשים האחרונים מפני שהמפונים בעצם באו לחיות במלון לעומת אנשים שמגיעים לנפוש במלון".

איזה שיקום למשל צריך לעבור מלון?
"קודם כל, חשוב מאוד לציין שאין לי תלונות כלפי המפונים, אני לא מאשים אותם בשום צורה, אני מבין אותם במאה אחוז. אלה משפחות שפעמים רבות נמצאות בחדר עם ילדים, וזה לא פשוט. רואים למשל ילדים שציירו עם טושים על קירות או רהיטים, פלסטלינה שדבוקה על שטיחים. צריך לעשות צביעה יסודית של כל חדר וחדר, לפעמים גם להחליף כלים כאלה ואחרים, ובעיקר מצעים שכבר יצאו משימוש. גם בחללים הציבוריים צריך לדאוג לניקוי יסודי ועמוק של רהיטים וריפודים.

היו אצלנו בתקופה הזו המון בעלי חיים. גם בשגרה אנחנו מקבלים בעלי חיים, גם אני עצמי מגיע לעבודה עם הכלב שלי, אבל כמות החיות שחווינו בתקופה הזו - לא היה כזה דבר. היו אצלנו כלבים, חתולים, תוכים, דגים. כלבים וחתולים עשו צרכים בחדרים, על ריפודים, היו כלבים שנשכו כל מיני רהיטים. אני שוב נזהר שזה לא יישמע כמו תלונה, הכל מובן והכל באהבה, אבל צריך לתקן את זה".

איך בכלל מתחילים בשיקום הזה, כשבחלק מהמלונות לצד חדרים שהתרוקנו עדיין ישנם חדרים בהם מתגוררים מפונים?
"אנחנו במשבר מבחינה עסקית, אז חייבים כמה שיותר מהר להצליח לארח. קיבלנו החלטה שברגע שמתחילים לראות עזיבה של מפונים, מתחילים לפנות קומות: לעבוד קומה-קומה, ואז בעצם יודעים שיש קומה פנויה לאורחים שמגיעים לנופש. כמו כן, מפני שכרגע, לצערנו, אורחים מגיעים לנופש לרוב רק בסופי שבוע, אז באמצע שבוע אנחנו עוסקים בשיקום ובסוף שבוע מארחים".

בנוסף לכך, אומר ליפמן, גם על קונספט האירוח צריך לחשוב בימים אלה. "יש לנו מלונות שהתרוקנו לחלוטין ממפונים, כמו למשל סנטר שיק בתל אביב; מלונות שמשלבים גם מפונים וגם אורחים שבאים לנפוש, כגון מלון סינמה בתל אביב שהיה מלא לחלוטין במפונים, ועכשיו 3/4 מהם כבר עזבו; וגם ישנו מלון אחד שכולו מפונים.

במלונות שבהם אירחנו מפונים, הגשנו שלוש ארוחות ביום, כאשר בימי שגרה היינו מגישים רק ארוחת בוקר. מצד שני, מבחינת חדרניות ואנשי תחזוקה הרי שמתחילת המלחמה היינו צריכים פחות, כי ניקו את החדרים רק יום בשבוע. עכשיו זה אומר לתכלל מחדש את מערך העובדים במלונות שהתרוקנו לחלוטין ממפונים.

אבל הצד הכי מורכב הוא להצליח להכיל את השילוב בין מלונות שבהם צריכים לחזור לפרוטוקול אירוח של חופשה, לצד העובדה שיש עדיין אנשים מפונים שגרים במלון. פתאום למשל נוצר מצב שצריך להסביר למה יש אנשים שמקבלים שלוש ארוחות, ואילו הנופשים מקבלים רק ארוחת בוקר. מצד שני, יש 'Happy hour' לנופשים, ואז צריך להסביר למה למפונים זה לא מגיע. יש לא מעט אתגרים".

יש זמן גם לחשוב קדימה, תוך כדי המשימות האלה?
"אנחנו כל הזמן חושבים קדימה, כי אין ברירה אלא להיות אופטימיים. ברור לנו שבחגים תיירות נכנסת לא תחזור באופן משמעותי, אבל מצד שני מבינים שיעדים מסביבנו שהיו פופולריים, כמו סיני וטורקיה - כנראה ישראלים פחות יצאו אליהם. לכן אנחנו מאמינים שבמידה ולא יהיו הפתעות בעוד חזיתות, אז לפחות בהיבט תיירות הפנים תהיה עבודה. אבל גם את זה אני אומר בתוך מצב של הרבה חוסר ודאות. אני יכול לחשוב על פסח, אבל עוד לא בכל המלונות יכול למכור את פסח, כי יש מלונות עם מפונים, ולא יודעים עד מתי הם ישהו".

"אנחנו רואים מגמה של עזיבת המפונים, ונערכים לעניין", אומר גם מיכאל גבעוני, מנהל אגף החדרים, סמנכ"ל, במלון קראון פלזה תל אביב מרשת אפריקה ישראל מלונות, שמלונותיה היו בכ-100% תפוסה של מפוני הצפון והדרום. מסוף נובמבר חלק גדול מהם החל לעבוד עם תמהיל של מפונים ונופשים גם יחד.

"אנו עושים השמשת החדרים שהמפונים עוזבים לטובת הזמנות רגילות, וגם מטפלים בשטחים הציבוריים, בלובי, מסעדות, ספא, בריכה", אומר גבעוני. "במשך שלושה חודשים היו אצלנו במלון יותר מ-450 מפונים, מתוכם יותר מ-100 ילדים, וזה אך טבעי שיהיו גם נזקים. גם הניקיון הוא כבר לא 'פיין' ולא מספיק אלגנטי כמו שהיה בעבר, כי היו למשל 15 כלבים שהסתובבו במלון ויכולים להיות כתמים על שטיחים. המלון הפך במשך תקופה ארוכה למגורים של אנשים, היה כמו בית שלהם, ואת המגורים האלה צריכים להחזיר לרמה של מלון".

איך ניגשים לדבר הזה?
"עושים בקרת נזקים, עוברים חדר-חדר. כל הנזקים מתועדים אצלנו, יש צוות שלם סביב זה, יש אנשי מקצוע. הרבה פעמים ילדים קשקשו על מצעים וקירות. זה לצבוע בחדרים, לפעמים יש ריהוט שצריך להחליף, מגבות ומצעים שבגלל בלאי כבר צריך לזרוק, לפעמים גם נשברת טלוויזיה, נשבר שולחן. קורה שגם התאורה נפגעת, בודקים גם מערכות מיזוג אוויר, פילטרים".

"לפעמים יש גם דברים שצריך להזמין מקבלנים" מוסיף גבעוני, "כמו למשל חלון בחדר שנשבר בגלל משחק ילדים. כל הדברים האלה רגילים למגורים של בית, אבל עכשיו אנחנו משמישים זאת חזרה לסטנדרטים של מלון ברמה גבוהה, לסטנדרטים של קראון פלזה. זו עלות לא מבוטלת, אבל אנחנו מאמינים שתהיה השתתפות של המדינה בדבר הזה. לכן הכל מתועד עם תמונות ומדווח בצורה מאוד מסודרת, כמו שהתבקשנו להגיש זאת למדינה".

כרגע, מציין גבעוני, מתוך 263 חדרי המלון כ-60 הם למכירה לאורחים שרוצים לנפוש. "בהתחלה היינו כמעט 100% תפוסה של מפונים, בעיקר מהדרום", הוא אומר. "לפני חודש וחצי מפונים התחילו לעזוב לדירות שכורות, והייתה גם אופציה לעבור בין מלונות מעיר לעיר.

כך בעצם התפנו חדרים והתחלנו להשמיש אותם לאורחים שיגיעו. אני שמח להגיד שחדרים שכבר השמשנו - כולם מלאים. עכשיו פנינו לפסח. אין לנו מושג איך יראה פסח שלנו, כי לא יודעים מה יהיה מחר, אבל אנחנו כבר צריכים להכין את עצמנו לחג הכי מורכב במלונאות, שהשנה הוא אפילו מורכב כפליים".

"אני מאמין שיהיה פסח טוב, ישראלים רוצים לצאת לחופש, לנופש ולמפגש משפחתי. כנראה בסוף פברואר-תחילת מרץ המלונות יתפנו מתושבי הדרום. אלה המסרים שאנחנו מקבלים, ומבחינתנו עושים הכנות מלאות לפסח", אומר באופטימיות עמית בהט, סמנכ"ל תפעול של רשת ישרוטל, שבתקופת השיא אירחה ב-22 מתוך 23 מלונותיה 15 אלף מפונים.

"ברגע שהבנו שמתחילה מחשבה על עזיבת מפונים, התחלנו תהליך שמחולק לשניים", מציין בהט. "ברמה הרשתית היה צריך לטפל בהון האנושי. המנהלים והעובדים עברו תקופה לא קלה. הם עשו עבודה מדהימה מאז תחילת המלחמה, וכל התקופה הזו היו צריכים רגשית לטפל במשפחות שלהם וגם במפונים. הבנו שצריך לטפל בעובדים ובמנהלים ברמה הרגשית, לעבור מלון-מלון, לדבר עם הצוות, לשמוע מה הם עוברים. בנינו גם תכנית חזרה לשגרה, כלומר איך מעבירים את העובדים חזרה משרות מפונים לשרות אקסקלוסיבי לאורחים שבאים לנפוש.

התחלנו כבר תהליך של הדרכות פנימיות, אנחנו חוזרים איתם לנהלים המקוריים של רמת השרות הגבוהה לאורח, טיפול בחברי מועדון של רשת ישרוטל. אפילו יורדים לרמה הכי קטנה איך מגישים קפה הפוך בחדר האוכל, ואיך נראה חדר מושלם בישרוטל".

החלק השני מבחינת היערכות לקראת אירוח נופשים, מציין בהט, "זה ממש טבלאות אקסל לגבי מצב כל חדר שפונה בכל מלון. כל מנכ"ל מלון קיבל ממני תכנית מסודרת. אני רוצה להגיע למצב שברגע שמחזירים את המלונות לשגרה, אז האורחים שמשלמים כסף ובאים לחופשה יקבלו את החדר המושלם כמו שהיו רגילים לפני המלחמה".

לאחרונה התפנה לחלוטין מלון ים סוף באילת, בו שהו קהילות ניר עוז וכרם שלום. "לאחר ששתי הקהילות עזבו, סגרנו את המלון כדי לתת לו ריענון ולפתוח אותו בצורה מושלמת", אומר בהט. "המלון עבר מאות אנשים, ימים על ימים, צריך לצבוע בחדרים, להוריד ולכבס את כל הווילונות, לנקות את כל השטיחים ולתקן נזקים טבעיים שקורים.

חשוב להבין שבחדרים שבדרך כלל ישנים שני אורחים, ישנו גם שלושה וארבעה אנשים וגם כלב. סך הכל הייתה הרגשה שהאורחים עשו את המקסימום לשמור על החדרים, אבל באופן טבעי יש בלאי. גם בלובי של מלונות היו כלבים, הרבה אנשים ישבו שעות בלובי עם אוכל, שתיה, אז יש צורך גם לחדש ריפודים. שר התיירות, חיים כץ, עושה עבודה מצוינת מול המלונאים. הבנו שהוא ידאג לנו לכסף כדי לטפל במלונות ביום שאחרי. כיוון שאנחנו רוצים כבר לארח נופשים, התחלנו לטפל במלונות ולהזמין כל מיני דברים במיליוני שקלים בהבנה שהמדינה תתמוך בנו".

בנוסף למלון ים סוף שכאמור כבר פונה, "כל שאר המלונות נמצאים כרגע בתהליך פינוי", מציין בהט. "למשל במלון ספורט קלאב אילת מתוך 320 חדרים, התפנו כ-200 חדרים. סגרנו שם כרגע 150 חדרים לשיפוץ מאסיבי, שהיה אמור להתקיים עוד לפני המלחמה אך נדחה. מלון רויאל ביץ' באילת הפך לסוג של מלון היברידי: 150 חדרים מוקצים למפונים, ועוד 150 חדרים לאורחים נופשים. במלון לגונה באילת, שאוכלס כולו במפונים מכיסופים, שדרות וקריית שמונה, קהילת כיסופים פינתה, ועכשיו יש 130 חדרים שאפשר למכור. טיפלנו שבוע ימים בחדרים האלה, החזרנו אותם לשגרה".

בימי שגרה למלון לגונה קונספט של 'הכל כלול'. "יש אלכוהול בלובי חופשי, גלידה, ארטיקים. עכשיו, כשחזרנו למכור בו חדרים, החזרנו גם את האלכוהול, גלידות וכדומה, וגם המפונים נהנים מזה", מספר בהט ומדגיש ש"ברגע שהתחלנו למכור לבודדים, אנחנו נותנים את רמת השירות שישרוטל הייתה רגילה לתת. אנחנו רואים ביקושים, יש מלונות שאפילו מלאים בבודדים בסופי שבוע. האחריות שלנו כמלונאים זה גם להחזיר את המלון למשמעת של מלון. אם רואים למשל ילד רוכב בלובי על קורקינט, מבקשים ממנו יפה לרכוב בחוץ. המנהלים מכירים את המפונים באופן אישי, יזמנו שיחות אישיות, הסברנו להם שצורת ההתנהלות במלון צריכה קצת להשתנות, וכולם קיבלו זאת בהבנה גדולה".