האם חברת הזמנת החופושות "בוקינג", הנחשבת לאחד מאתרי הזמנת הטיסות והמלונות הגדולים בעולם, משקרת ללקוחותיה הישראלים ומבטלת להם הזמנות שאושרו כדי "לעשות על חשבונם" עוד כסף?
שתי משפחות ישראליות (ארבע נפשות כל אחת) שהזמינו מלון דרך ענקית ההזמנות מקבוצת Priceline לקיץ הקרוב בסלובניה, קיבלו הודעה בו-זמנית שההזמנה מבוטלת "בשל כרטיס אשראי לא-תקין". ההודעה התקבלה רק לאחר חודש וחצי מביצוע ההזמנה, שאושרה כמובן על ידי החברה עם ביצוע התשלום.
משפחת מטלון ומשפחת יריב מהוד השרון, תכננו ביחד טיול לקרואטיה וסלובניה מה-28 באוגוסט ועד ה-10 בספטמבר. "כל ההזמנות למלונות נעשו דרך בוקינג, ומסלול הטיול בהתאם לבתי המלון והמיקומים שלהם", סיפר רוי מטלון לוואלה!. לדבריו, ההזמנה שבוצעה ב-1 ביוני 2019 אושרה על ידי האתר, אולם חודש וחצי לאחר האישור, ב-14 ביולי, קיבל אור אימייל תחת הכותרת בוקינג מנציגה במלון שם קסניה, ש"מציע" לו לאחד/או להחליף את החדרים של שתי המשפחות לחדר אחד גדול באותו מחיר. יש לציין, כי הלקוח לא תמיד יודע מי הנציג שמולו - המלון או בוקינג - כשהמייל שנשלח נושא את הכותרת של "בוקינג" בתחילתו, כמו גם את כתובת האימייל: customer.service@booking.com או Maline Apartments via Booking.com.
יריב לא הספיק להגיב, ולאחר 24 שעות קיבלו שתי המשפחות הודעה באימייל שההזמנה שלהם בטלה "בשל כרטיס אשראי לא-תקין". יצויין, שלא הוצע להם "לשלם שוב" עם מספר אשראי תקין, למרות שלדברי השניים אין שום בעיה עם הכרטיס, שהרי ההזמנה אושרה עם ביצוע ההזמנה בתחילת יוני. עוד יצויין, כי רק ההזמנה על 4 לילות במלון בסלובניה בוטלה, בעוד ההזמנה על שאר הלילות במלון בקרואטיה עדיין תקפה. אז הכרטיס אינו תקין "רק" להזמנה בסלובניה, ועבור ההזמנה בקרואטיה הוא כן תקין?!
"אנחנו שוקלים לבטל את כל הטיול דרך בוקינג"
"הופתענו לגלות שב-14 ליולי קיבלנו לפתע, שתי המשפחות, אימייל שההזמנה שעשינו למלון Maline Apartments מה-29 באוגוסט עד ה-2 בספטמבר מבוטלת עקב כרטיס אשראי לא תקין, כי שילמנו איתו על דברים אחרים והוא תקין בהחלט", מסביר רוי מטלון את פשר החשד למהלך לא תקין מצד בוקינג. "יש לציין שאף אחד לא פנה אלינו ואף אחד לא דיבר איתנו לפני ובטח אין שום בעיה עם כרטיס האשראי, ולכן אנחנו מרגישים ששיקרו לנו".
מטלון פנה לבוקינג דרך הפלטפורמה באתר, "אבל אף אחד לא חזר אליי", הוא אומר ולכן החליט להתקשר לחברה ב-22 ביולי. "בשיחה היא (נציגת שירות הלקוחות - ז.ר) ציינה שהיא יכולה לאשר לי את ההזמנה, והסברתי לה שאנחנו שתי משפחות ושכבר אין מקום במלון (כפי שמראה צילום המסך). רציתי שהיא תאשר שוב את ההזמנה, אבל היא לא חזרה אלי עד היום. האכזבה מאד גדולה ואנחנו שוקלים לבטל את כל הטיול דרך בוקינג".
זה קרה גם למשפחה עם צימר ברמת הגולן
אבל מסתבר שמקרה דומה התרחש גם לזוג שהזמין צימר בגולן. נועם ומאיה (שמות בדויים) הזמינו בדצמבר 2017 צימר למשפחה ל-19 באוגוסט במושב רמות שברמת הגולן. חודש לאחר מכן, ב-18 בינואר 2018 הם קיבלו הודעה שכרטיס האשראי שלהם לא תקין והתבקשו לתקנו. הם עשו זאת, אבל ביולי 2018, חודש לפני מועד החופשה, הם קיבלו הודעה שכרטיס האשראי שלהם אינו תקין.
"שוחחתי עם בעל הצימר והוא לא אפשר לי להסדיר את כרטיס האשראי בשנית, אף שלא הייתה כל בעיה בכרטיס", אומר נועם לוואלה!. לדבריו, בעל הצימר הזמין אותו לשלם שוב על ההזמנה אבל במחיר כפול מזה ששילם חצי שנה לפני. "פנינו לחברת האשראי כדי להבין האם נבדק כרטיסנו והאם היה סירוב אשראי", מסביר נועם. "התברר לנו שלא היה כל סירוב (!) וקיבלנו אישור מחברת האשראי על כך. פנינו לאתר בוקינג.קום ושוחחנו איתם טלפונית. הם גיבו את בעל הצימר. לא הצלחנו לקבל עזרה ולשמור על התעריף המקורי ונאלצנו למצוא יעד אחר לחופשה".
מחברת בוקינג נמסר: "המטרה המרכזית שלנו ב- Booking.com היא לאפשר חווית חופשה חלקה ומהנה ללקוחותינו. במקרים הנדירים בהם משהו משתבש במקום אירוח מסויים, שירות הלקוחות שלנו זמין 24/7 על מנת לתמוך ולנסות למצוא מקום אירוח חליפי ברמה דומה או טובה יותר במהירות האפשרית, כפי שאנו פועלים לעשות גם במקרה זה".
