היקף שביעות הרצון מחברות התעופה עולה, זו השנה השביעית ברציפות, כך לפי סקר הנסיעות השנתי של חברת המחקר J.D. Power שהתפרסם לאחרונה. הסקר אומנם התייחס לחברות צפון-אמריקניות, אך יש בו להשליך על התנהלות ושביעות הרצון בקרב כל חברות התעופה בעולם.
אז למה הנוסעים מרוצים יותר מחברות התעופה? תעריפים זולים יותר, מקומות אכסון גדולים יותר והשקעות של חברות התעופה במטוסים חדשים, הם חלק מהגורמים שדחפו השנה מעלה את שביעות הרצון של הלקוחות. אבל מדבר אחד הנוסעים דווקא פחות מרוצים: מהשירותים שמוענקים להם בזמן שהם באוויר, או ליתר דיוק: אלה שלא מוענקים להם.
"מבחינה תפעולית, אף פעם לא היה זמן טוב יותר לטוס", אומר מייקל טיילור שעמד בראש הצוות שערך את המחקר. "הנוסעים מקבלים תמורה גבוהה יותר עבור מחירי הכרטיסים, הבידוק לקראת העלייה למטוס מעולם לא היו קל יותר, הנוסעים מרוצים יותר מהמטוסים, וחברות התעופה שיפרו את הביצועים שלהן בטיפול במטעני הנוסעים". הוא מוסיף, אך בעוד שהמחקר של שנת 2018 מצא כי שביעות הרצון הכוללת של הלקוחות גדלה ב-6 נקודות (בסולם של 1,000 נקודות) והיא עומדת כעת על 762 נקודות, חברות התעופה איבדו נקודות בקטגורית זמן האוויר - קטגוריה שכוללת נושאים כמו בידור, מזון ומשקאות.
כך למשל, העובדה שכמעט לכל נוסע יש היום סמארטפון אבל ברוב המטוסים אין למעשה דרך נוחה להטעין אותו - עומדת לרועץ עבור חברות התעופה. "הנוסעים של היום מצפים שיהיה להם חיבור נוח למכשירים האישיים שלהם. עבור חברות התעופה, לעמוד בקצב של הטכנולוגיה שיכולה להשיג את המטרה הזו, זה עדיין אתגר", אמר טיילור. "זה חשוב במיוחד, כי יש סיכוי גבוה הרבה יותר שלנוסעים תהיה חוויית טיסה חיובית עם חברת תעופה, אם הם יכולים ליהנות בנוחות מבידור אישי במהלך הטיסה".
טסים בארה"ב? כדאי לנסות את אלסקה איירליינס
ככלל, כל חברות התעופה שנבדקו שיפרו את הניקוד שלהן השנה לעומת הסקר שנערך בשנה שעברה. בחלוקה על פי חברות מסורתיות, אלסקה איירליינס מדורגת ברמה הגבוהה ביותר השנה ה-11 ברציפות עם ציון של 775 מתוך 1,000 נקודות. כאשר מרבית השיפור נובע מהשקעה במקומות אכסון מטען גדולים יותר.
דלתא איירליינס שוב נמצאת במקום השני עם ציון של 767 נקודות, ואחריה אייר קנדה (734), אמריקן איירליינס (729), ויונייטד איירליינס (708 נקודות) שסוגרת החמישייה המובילה. מבין חברות הלואו-קוסט, אלה שקיבלו את הציונים הגבוהים ביותר הן סאות'ווסט איירליינס שנמצאת בראש הרשימה זו השנה השנייה ברציפות עם ציון של 818 נקודות, וג'ט בלו איירווייז מקבוצת לופטהנזה שמדורגת שוב במקום השני עם 812 נקודות.
חברת המחקר J.D. Power משתמשת בשבעה מדדים על מנת לבצע הערכה של ביצועי חברות התעופה: הליך ההזמנה, מחירים ועלויות נלוות, ביצוע הצ'ק-אין, הליך העלייה למטוס והטיפול במטען, שירותים המוענקים באוויר, איכות המטוסים, וצוות הטיסה. בסקר של שנת 2018 השתתפו 11,508 נוסעים.