פיקוד העורף הגל השקט

הגדרת ישובים להתרעה
      הגדרת צליל התרעה

      נושאים חמים

      שירות ותיירות הן רק שתי מילים שמתחרזות, לא יותר

      מהפכת המידע הנגיש לכל, טרם הגיעה כנראה לארגונים בתחום הנסיעות והתיירות. אחרת, איך ניתן להסביר שהתעשייה כולה עדיין נחשבת לספקית גדולה של תלונות צרכניות? באמון הציבור מחפשים פתרון: "בישראל יש בעיה קשה עם איכות השירות"

      זוג בחופשה בבית מלון (ShutterStock)
      "בישראל יש בעיה קשה עם איכות השירות". נופשים במלון (צילום: Shutterstock)

      כשבועיים מאז קביעת ועדת חוקה, חוק ומשפט של הכנסת לפיה בית מלון שיפרסם דירוג כוכבים כלשהו, אם איננו מצטרף רשמית לתכנית הדירוג של משרד התיירות, צפוי לקנס של עד 18,000 שקלים, נראה שאיש אינו מתרגש.

      המלונאים, שגם ככה חוששים מהטעיות ציבוריות הגיבו כי אין כל בעיה עם הטלת קנס על מלון שמפרסם דירוג שאינו רשמי בתנאי שגם סוכני הנסיעות, הוסטלים, מלונות בוטיק ושאר מוסדות האירוח, ייכבדו את הקביעה וחלקם הצביעו על סוכני הנסיעות שמפרסמים באתרי האינטרנט ובמודעות האינטשים בעיתונים שלל דירוגים, שאינם עומדים בקנה אחד עם המציאות.

      המטרה של ועדת החוקה, מלבד חיזוק תכנית הדירוג המתמסמסת של משרד התיירות אליה הצטרפו עד כה רק 25 מלונות, היא לייצר מתאם ציפיות זהה ככל האפשר בין העוסקים בענפי התיירות לבין ציבור הנופשים. אבל ככל שמחמירות התקנות שקבעו הכנסת וארגוני הצרכנות, נראה שגם בשנה הקרובה נאלץ לשלם על מלון ברמת 5 כוכבים רק כדי להגיע לחדר ולגלות סדינים מלוכלכים או מים לא זורמים.

      24 שעות בלבד: טיסות אל על למגוון יעדים (וואלה! טורס)
      לא רק המלונות וסוכני הנסיעות נופלים במתן שירות (צילום: shutterstock)

      בעיית האמינות עדיין קיימת

      "בישראל יש בעיה קשה עם איכות השירות", מודה רונן רגב כביר, מנכ"ל ארגון אמון הציבור בראיון לוואלה! תיירות. "למלונאים יש חוסר הבנה כי הם לא מבינים את הכללים ולוקים בטיפול בבעיות צרכניות. במקום שהם יזהו את הבעיה מול הלקוחות ויטפלו בה, הרבה פעמים זה מגיע לאסקלציה בגלל יחס של הצוות".

      מיותר לציין שרגב כביר היה רוצה לראות כאן תכנית דירוג חיה ונושמת. זה בהחלט היה מוריד מהעומס של עובדי ארגון אמון הציבור, שמדי שנה נאלצים להתמודד מול גל של תלונות צרכניות נגד ארגונים בתעשיית התיירות כולה. באמון הציבור מסרבים משום לפרסם את מספר התלונות המדויק שהתקבל ב-2015 כנגד מי שאחראי על הנופש שלנו, אבל כן מסכימים לומר שהמספר זהה ל-2014 ולא מראה סימני ירידה. בנוסף, ענף התיירות הוא אחד מעשרת הענפים לגביהם התקבל מספר התלונות הגבוה ביותר מבין מעל 130 הענפים המטופלים על ידי הארגון.

      "נכון שעידן האינטרנט מנגיש את המידע לכולם בצורה טובה יותר, אבל בעיות האמינות עדיין קיימות. אנחנו בהחלט מצפים לראות ירידה בהיקף התלונות אבל סוכנויות הנסיעות בישראל, למשל, לא ממש מבינות שכדאי להן להשקיע בהגברת הודאות. לא מעט פעמים הן לא מבינות את אחריותן ומתחילות לגלגל אותה על אחרים".

      סוכני נסיעות סוכן נסיעות, גלובוס (ShutterStock)
      סוכנות נסיעות. "כל מי שעוסק בענף התיירות חייב לדעת את הכללים" (צילום: shutterstock)

      מערך ציפיות גבוה

      אחת התלונות שהגיע לארגון עוסקת בקבוצה של שלוש משפחות שהזמינה חופשה. כחודש לאחר סגירת כל הפרטים, התשלום וקבלת אישור עבור ההזמנה, יצרו עימם קשר מסוכנות הנסיעות והודיעו כי המלון שהוזמן עבורם מלא ואין מקום והוצע להם כחלופה לבטל את הנופש או להעתיק את הנופש למלון אחר, בדרגה נמוכה יותר, באותו מחיר. באמון הציבור פנו לסוכנת, אשר הגיבה כי מדובר בשינוי שנעשה על ידי ספק החבילה ואין לה שליטה עליו.

      מקרה נוסף אירע כאשר זוג רכש כרטיסי טיסה עם חברת אל על, וגילה כי הטיסה בפועל מבוצעת עם חברת תעופה זרה וכדי לטוס עם החברה שממנה רכשו הם יאלצו לוותר על יום אחד בנופש או לשלם תוספת למה שכבר שילמו.

      אבל לא רק המלונות וסוכני הנסיעות נופלים במתן שירות. גם חברות התעופה מואשמות בכך שלא נהגו בתום לב מול נוסעיהן. כך, למשל, זוג אשר ביקש לטוס מבייג'ינג לישראל עוכב בנמל התעופה שעות רבות ואף פונה ללילה במלון בעקבות תקלה במטוס, בפועל טיסתם איחרה ב-24 שעות. החברה התנצלה על העיכוב אך סירבה לפצות בהתאם לחוק בטענה כי מדובר ב"כוח עליון" אשר פוטר אותה מחובת הפיצוי.

      תלונה נוספת שהגיעה לאמון הציבור נוגעת לצרכן שרכש חופשה משפחתית, ונאלץ לבטלה מספר ימים לפני מועד החופשה בפועל, בשל פטירת אחיו הצעיר בטרם עת. החברה הביעה את צערה על המקרה אך גבתה מהצרכן דמי ביטול בגובה 80% מהעסקה.

      על כך אומר רגב כביר: "כל מי שעוסק בענף התיירות חייב לדעת את הכללים. אף ארגון הוא לא רק גורם טכני אלא כזה שאחראי לספק מידע אמין וודאי, כי לציבור יש מערך ציפיות גבוה. הם חייבים להבין שהם מוכרים חוויות ואם הן נפגמות אז מגיע מפח נפש ומסכת תלונות".