חופשה עם תו תקן

"היינו במלון באילת. המלון מסריח תרתי משמע: ריח של ביוב בחדר האוכל, בלובי ובאולם ההופעות. החדרים ישנים, מלוכלכים, הכל חלוד, שבור סדוק ומתקלף" - כך פותחת את קינתה כותבת טוקבק אופייני, המצטרף לשובל ארוך של תגובות המופיעות בכל כתבה העוסקת בבתי המלון בישראל.

"האוכל זוועה!, ממשיכה הגולשת לתאר, "גולת הכותרת זה נקניקיות ושניצלים מוכנים (כן, כמו בסופר, רק הכי זולים). בשבת גם את זה אין. מי שרוצה לאכול בשבת צריך ללכת למסעדה.

"הזמנו חדר לכיוון הבריכה. קיבלנו - רק שלא רואים אותה. יש המון עצים שמסתירים. הבריכה היא קטנה, צפופה ומלאה בוץ, כשהבוץ מגיע ממה שאמורה להיות מדשאה, ובפועל היא ביצה".

נכון, פה ושם אפשר גם למצוא תגובות אוהדות ומשבחות, ואין ספק שלא כל המלונות בישראל מאכזבים את הנופשים, אבל יש רבים - רבים מדי - שגורמים מפח נפש. גם באמון הציבור יודעים לדווח על לא מעט תלונות המתקבלות אצלם ומתרכזות, רובן ככולן, בשירות ירוד ובהבטחות שלא מקוימות (ראו מסגרת).

גם דו"ח ארנסט אנד יאנג להגדלת פוטנציאל התיירות לישראל, שהוגש בשנה שעברה למשרד התיירות, הצביע על אי בהירות בהגדרת המלונות לתיירים ובמיוחד באיכותם. זאת לאחר שדירוג המלונות בשיטת הכוכבים בישראל בוטל ב-1992 ומאז לא חודש.

בספרד הפנימו כבר לפני כמה שנים את מה שבישראל מבינים לאט: הגדרה מדויקת של מדדי האיכות בתיירות מובילה להטבת השירותים ולהגברת התחרות, ובסופו של דבר מיטיבה עם הענף. התוצאה: שיתוף פעולה של הממשל הספרדי והסקטור הפרטי הוליד תקן תיירותי שמגדיר את חובותיהם של המלונות ונותן בידי המנהלים את הכלים לעמידה בהם.

כך, למשל, התקן הספרדי קובע מה מספר הפעמים בשבוע שבו יש להחליף מצעים ומגבות לאורח במהלך שהותו במלון (מדי יום במלון 5 כוכבים ובמלון 4 כוכבים בעיר, ומדי יומיים במלון 4 כוכבים באתר נופש) ואיזה מגבות בדיוק צריך המלון לספק לאורחיו (100% כותנה, כמובן).

כמו כן, קובע התקן הספרדי בין השאר גם את נוהל התאורה בחדר (מנורות קריאה לצד המיטה, מתג הפעלה למאור המרכזי ליד המיטה וביציאה מן החדר) ואיך ייראה ארון הבגדים (לפחות 12 קולבים, כולם מאותו דגם ובמצב טוב).

ספרד היא רק אחת המדינות שלהן תקנים ברורים ומפורטים בתחום התיירות. יוזמה חדשה שיצאה לדרך מבקשת להביא את בשורת מדדי האיכות בתיירות לכל העולם: ועדה בינלאומית שהוקמה בארגון התקינה העולמי, ISO, אמורה לכתוב את כל תקני התיירות הבינלאומיים בשלוש השנים הקרובות.

בוועדה חברות 57 מדינות. ישראל אינה אחת מהן, אך צפויה להצטרף השנה. היתרונות של התקינה המחייבת הם ברורים: אם בית עסק לא עומד בדרישות, הצרכן יידע להיזהר ממנו ולא לרכוש את שירותיו.

ואולם, הדרך עד לתקינה כזאת עוד ארוכה. זיוה פתיר, מנהלת מכון התקנים הישראלי, המכהנת גם כיו"ר הדירקטוריון הטכני של ISO העולמי, מספרת כי ארגוני בתי מלון באירופה מנסים לטרפד את התקינה הבינלאומית, בין היתר משום שהם סבורים כי מותגיהם חזקים מספיק ואין להם צורך בתקינה בינלאומית. מולם, ארגון הצרכנים הבינלאומי CI (קונסיומרס אינטרנשיונל) מעודד כמובן את התהליך. על כל פנים, כולם מסכימים כי יש צורך בקביעת מונחים אחידים לתעשיית התיירות.

עד שיושלם המהלך הבינלאומי, יוכלו אנשי המקצוע בישראל ללמוד מקרוב איך הספרדים עושים את זה: מכון התקנים יקיים כנס בנושא התקינה בתחום התיירות, בשיתוף הגוף הספרדי האחראי על התקינה (3 בספטמבר, אוניברסיטת בר אילן).

"ההוכחה הטובה ביותר לכך שהשיטה עובדת היא 60 מיליון התיירים המגיעים לספרד בשנה", אומרת פתיר. "כאשר תיירים מקבלים את מה שמובטח להם, הם חוזרים".

ואולם, יש גם מי שסבור שמהלך של תקינה בינלאומית למלונות בישראל הוא מוקדם מדי: "מהלך כזה צריך לבוא אחרי החזרת המעמד הראוי למקצוע המלונאות, החזרת מבחני ההסמכה למנהלי מלונות והשבת דירוג מלונאי שיתמקד באיכות השירות ולא דווקא בפרטי המבנה של המלון", אומר שאולי דור, מנכ"ל מלונות C Hotels (לשעבר שלום פלאזה).

דור מספר כי כאשר ניהל לפני כמה שנים את מלון גולדן טוליפ בים המלח, שהוא מותג של רשת קמפינסקי האירופית, ביקש להעסיק שני מנהלים מהולנד, כדי שיעניקו למלון תקנים אירופיים. אבל, הוא מספר, "העניין נפל בגלל הבדלי המנטליות בין האירופים לעובדים המקומיים - הבדלים שלא איפשרו ליישם את התוכנית ברמה הנאותה".

בישראל קיימים כיום רק תקנים פיזיים לבניית מלונות, אותם פירסם לפני שנים משרד התיירות. בדצמבר 2006 מינה שר התיירות הקודם, יצחק הרצוג, ועדה ציבורית לבחינת איכות השירות בענף התיירות בישראל. בנוסף, התבקשו חברי הוועדה לגבש הצעה לדירוג האכסון המלונאי בארץ, לרבות בתי מלון, מלוניות וצימרים והצעה לקביעת תווי תקן לתעשיית התיירות.

במשרד התיירות אומרים כי "המשרד רואה חשיבות רבה באיכות השירות והמוצר התיירותי על היבטיו השונים. בהתאם לכך מינה שר התיירות, יצחק אהרונוביץ', ועדה ציבורית שתבחן, בין היתר, גם את נושא דירוג המלונות ואת נושא התקינה.

בוועדה, בראשותו של ד"ר ישראל פלג, יש 13 חברים ומשתתפים בה בין היתר נציגי המלונאים, נציג הצרכנים ונציגי משרד התיירות. הוועדה התכנסה בפעם האחרונה בתחילת אוגוסט והונחתה להגיש את המלצותיה לשר עד לסוף השנה".

הידעתם? (1)

בוועדה של ארגון התקינה העולמי לתקני תיירות בינלאומיים חברות 57 מדינות, וישראל צפויה להצטרף השנה

הידעתם? (2)

דירוג המלונות בשיטת הכוכבים בישראל בוטל ב-1992 ומאז לא חודש. ועדה של משרד התיירות בוחנת בימים אלה את נושא התקינה